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快人一步 貼心十分 廣電啟動客戶服務(wù)體系信息化升級

集號吧丨發(fā)表時間：2025-07-16丨訪問量：373
[摘要]快人一步 貼心十分 廣電啟動客戶服務(wù)體系信息化升級

電視出現(xiàn)問題，沉浸在電視劇和綜藝中的快樂體驗突然被中斷；寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，視頻會議的重要發(fā)言時斷時續(xù)，朋友組團開黑懊惱錯過；要精打細算過日子，誰能告訴我哪一個套餐才是適合的套餐……當客服工作以一個普通用戶的視角打開，洞悉繁雜任務(wù)的本質(zhì)、找到解決矛盾的鑰匙，其秘訣便落在了實事求是和將心比心的質(zhì)樸哲理，熱情和智慧都將因此而生生不息。

數(shù)字時代,“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會經(jīng)濟文化發(fā)展的核心賦能，信息傳播速度不斷加速、數(shù)據(jù)處理能力不斷提升，這也向全行業(yè)的客戶服務(wù)工作提出了更高的標準和要求。為持續(xù)提升用戶服務(wù)體驗和全行業(yè)一體化服務(wù)效能，今年以來，廣電集團總部進行充分調(diào)研摸底，從行業(yè)內(nèi)外兼收并蓄吸收經(jīng)驗，組織歌華有線、江蘇有線、杭州華數(shù)、福建公司、湖南公司、廣東廣電及廣東佛山分公司共同編制出《客戶服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0，《指引》以“三維四向”為統(tǒng)領(lǐng)形成400余項信息化系統(tǒng)功能使用描述，并根據(jù)每項系統(tǒng)功能發(fā)揮的作用、實現(xiàn)緊急難易程度進行分級。客戶服務(wù)體系

《指引》既能滿足現(xiàn)階段應(yīng)用需求，也適用中長期內(nèi)可擴展的服務(wù)需求，為全行業(yè)加強客服工作信息化支撐提供了框架及指引。今年6月初，廣電在北京、江蘇、浙江、福建、湖南5省部署《客戶服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0試點驗證工作，試點工作為期約8個月。此次試點以“提速服務(wù)響應(yīng)、強化服務(wù)管控、優(yōu)化用戶體驗”為核心，提高一線員工的服務(wù)能力與響應(yīng)效率，提供精準化服務(wù)，改善用戶自助服務(wù)體驗，強化服務(wù)流程的監(jiān)控與管理，助力全行業(yè)客戶服務(wù)再“快人一步”，更“貼心十分”。

5家試點單位迅速成立客服、技術(shù)、市場等多部門專項協(xié)同專班，全面梳理、對比、分析現(xiàn)有客服信息支撐能力，綜合考慮用戶服務(wù)需求、服務(wù)運營開展等情況，劃分功能實施優(yōu)先級，制定分階段實施計劃，有序推進試點工作，重點完成五項試點驗證：主服務(wù)場景功能落地與適用性驗證全業(yè)務(wù)流程與服務(wù)支撐能力協(xié)同優(yōu)化驗證服務(wù)精細化管控效率提升驗證用戶分級服務(wù)與精準化服務(wù)有效性驗證用戶自助服務(wù)體驗提升驗證在北京，深化網(wǎng)格營維服一體化，幫助一線人員實時掌握客戶信息、任務(wù)進度及獎懲數(shù)據(jù)，確保對用戶的服務(wù)響應(yīng)更及時、對接更精準。針對用戶需求，已實現(xiàn)為用戶生成特色標簽、持續(xù)優(yōu)化畫像，幫助一線人員快速摸清用戶偏好與潛在需求。

借助大數(shù)據(jù)分析和專業(yè)營銷工具，分公司能為用戶匹配更貼合的服務(wù)內(nèi)容與活動，從日常咨詢到業(yè)務(wù)辦理，從需求滿足到潛在服務(wù)挖掘，全方位讓用戶感受到更貼心、更適配的服務(wù)體驗。在江蘇，創(chuàng)新“云客服”體系：“云坐席”實現(xiàn)熱  線雙技能融合混接，接通率穩(wěn)定保障用戶服務(wù)體驗，同時智能外呼自動化服務(wù)日均節(jié)約百余人工作量；“云柜臺”受理業(yè)務(wù)月均3萬次，使用戶業(yè)務(wù)辦理更智能、更便捷；“云運維”提升裝維效率26%?！般y齡暖心”服務(wù)，智能生日關(guān)懷惠及300萬長者；“碼上辦”“碼上推”便捷工具，助力服務(wù)更高效。在浙江，創(chuàng)新運用5G工單智責定判系統(tǒng)，告別傳統(tǒng)工單處理的繁瑣與爭議，依托AI算法與大數(shù)據(jù)分析，精準定位責任方，智能推  薦處理方案、自動化判責、多維度溯源可將工單處理效率提升50%，同時提升在線網(wǎng)服服務(wù)，用戶問題實時響應(yīng)、一鍵直達，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更便捷、更貼心，賦能廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓用戶暢享極速互聯(lián)新體驗。

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